Haberler

SADAKAT Mİ? SATIŞ MI?

Şubat 2008


SADAKAT Mİ? SATIŞ MI?

Günümüzde hızla artan sözlü ve yazılı  iletişim imkanları, alırken kazanmak isteyen müşterilere büyük imkanlar sunuyor. Öyle ki müşteri her türlü ürünü  birçok farklı kaynaktan tedarik edebiliyor, biraz daha araştıran “en ucuz”un olmadığını her zaman daha ucuzun bulunabileceğini farkediyor. Böyle bir ortamda ürünün kalitesine ve o dönemde uygulanan promosyona güvenerek yola çıkmak beklenen satış başarısı için yeterli olmuyor. Promosyon kısa vadede satışı arttırsa da uzun vadede alışkanlık yarattığından tek başına eksik kalıyor. Bu sebeple promosyonda tek hedef satış olmamalıdır. Satış hedefinin gerçekleştirilmesi aşamasında insan faktörünün yani satış becerilerinin devreye girmesi, satış ekibinin müşteri sadakatını ön plana çıkartması da gerekiyor. Promosyonun başarılı olabilmesi için kurgusunda yeni müşteri kazanabilmek, mevcut müşterilerle ilişkileri derinleştirebilmek de hedeşendirilmelidir. Bakkal ve süpermarket müşterileri için oluşturduğumuz ve bu yıl 5. yıldönümünü kutladığımız Kaliteli Alışveriş Noktası programı P&G nin bu kanal müşterileri için oluşturduğu bir sadakat programıdır. P&G kanala özel promosyonlarını “kazan-kazan” ilkesi çerçevesinde programa katılan müşterilerine sunmaktadır. Öyle ki bu programa üye noktalar uygun fiyata, bol çeşide ve tüketicinin talep ettiği ürünlere iyi bir hizmet alarak ulaşabilmektedirler.  Hizmet, ürünün satış ve sevkiyatının yanı sıra; mağaza içi görünüm, fiyatlandırma, raf yönetimi hakkında mağaza sahibini eğitmeyi ve aynı zamanda tüketiciyi mağazaya çeken ve ürünü almasını tetikleyen görsellerin de etkin kullanımını sayesinde malın dönüşünü hızlandırmayı da içermektedir. Promosyon hizmetin önünde değil hizmetle yanyana sunulmalıdır. Satış ekibi doğru yerde doğru ürün ve hizmeti sunan doğru kişi olduğuna inanmalı ve satış yöneticisi ekibini bu yönde motive edebilmeyi başarmalıdır. Kısa süreli bir sadakat programı çoğu zaman gelecek satışı öne almaktan ileriye gidemez. 5 yıldır artan bir katılımla sürdürdüğümüz Kaliteli Alışveriş Noktası programı uzun soluklu sadakat programına güzel bir örnek olduğunu düşünüyorum. KAN programı üyelerinin programa karşılıklı desteği sayesinde çok ama çok daha uzun sürelerde etkinliğini sürdüreceği inancındayım. Uzun soluklu sadakat programlarında müşteri, programının temelleri ne kadar sağlam olursa olsun yeni haberler duymayı bekler. Bu yüzden sadakat programları durmaksızın yenilenmeye, yeni kimlikler edinmeye ve heyecana ihtiyaç duyarlar. Yenilikler yapılmadığı takdirde malzemeniz, logonuz, promosyonlarınız eskimeye, eski etkisini göstermemeye başlar.  Bu noktada satış yöneticisinin bakış açısı, yetkinliği müşteri gereksinimleri ile şirket hedeşerinin uyumu sürekli dengede olmalıdır. Satışta artan veya azalan rakamlar çeşitli sebeplere bağlanarak ölçümlenebilir.  Ancak satışın özü satış ekibinin duygusal ve kişisel becerileri ile çok ilintilidir. Müşteri bu konuda gösterilen hassasiyetin karşılığını sadakati ile göstermekten çekinmeyecektir. INTERLINK ile  gerçekleştirdiğimiz 5. yıl kutlama kampanyası ile programa olan heyecanı hem satışçı hem de müşteri anlamında arttırmak; yeni logo, yeni görseller ve yeni destek planları ile Kaliteli Alışveriş Noktası programının ilk başladığı günün enerjisini hissettiğini göstermek istiyoruz. Kaliteli Alışveriş Noktası programı aracılığıyla müşteriyi, hem satış gücümüz hem de hizmetimizle ürünlerimize bağlamak istiyoruz. Buna müşteri memnuniyeti diyoruz. Eğer müşterimiz alışkanlığın veya promosyonun ötesinde de satınalma kararı verebiliyorsa müşteri sadakatini yakalamışız demektir. İşte Kaliteli Alışveriş Noktası programında ulaşmak istediğimiz nokta da tam burasıdır.

Göktuğ Güçlü Kimdir?

1969 yılında İzmir'de doğdu. İzmir Saint Joseph O.O ve İzmir Tevfik Fikret lisesi'ni bitirdikten sonra 1993 yılında Marmara Üniversitesi Uluslararası ilişkiler Bölümünden mezun oldu. Fransa'nın Strasbourg şehrinde Avrupa Birliği üzerine master yaptı. 1996 yılından itibaren Procter&Gamble Müşteri İş Geliştirme birimlerinde çeşitli görevler aldı. 2006 yılından bu yana da Kaliteli Alışveriş Noktası Programı Yöneticisi görevini sürdürmektedir.